Comunicarea
scrisă
Metode
și strategii de comunicare adecvată în comunicarea scrisă
și informatizată
În
cadrul activității profesionale, comunicarea scrisă este un
instrument de lucru indispensabil.
Comunicarea
scrisă cuprinde următoarele categorii de documente:
1.
Documente cu caracter normativ: instrucțiuni, norme, regulamente,
ROI, metodologii.
2.
Documente de analiză și proiectare: raportul de activitate, darea
de seamă, nota de serviciu, procesul verbal, decizii, proiectul de
activitate, documente specifice, situații statistice specifice
locului de muncă.
3.
Documente ocazionale: cererea, scrisoarea de intenție, CV.
Particularități
ale documentelor profesionale scrise:
1.
Respectă anumite cerințe formale: sunt organizate pe capitole sau
paragrafe, utilizează formulări tip, trebuie să respecte așezarea
în pagină.
2.
Are caracter obiectiv: cuprinde date, informații precise, fapte,
situații statistice; interpretarea lor trebuie făcută fără
subiectivism.
În
orice instituție există reguli privind modalități de
înregistrare, verificare și transmitere a documentelor. Documentele
se înregistrează, l-i se atribuie un număr, apoi este distribuit
destinatarului. Se soluționează cererea urmând ca documentul să
fie arhivat. Și în cazul documentelor emise, acestea sunt
înregistrate, redactate în 2 exemplare. Stilul utilizat trebuie să
fie concis, corect, atrăgător, adică se referă la modul de
redactare, să fie lizibil.
Avantaje
ale comuncării scrise: mesajul poate fi arhivat, într-un document
scris se transmite un volum mare de informații, accesibilitatea
textului depinde de capacitatea de sinteză a celui care redactează
respectivul document, oferă pisibilitatea difuzării către un număr
mare de persoane, receptarea nu este influențată de factorii
perturbatori.
E-mailul
trebuie
să respecte toate regulile privind corectitudinea, claritatea,
precizia. Într-un mail profesional este obligatoriu să existe o
formulă de adresare, conținutul clar, explicit, al mesajului,
semnătura. Fiind un mail profesional se trece adresa de mail a
persoanei care l-a expediat și un număr de contact.
În
cazul convorbirii
telefonice se
respectă prezentarea, mesajul clar și concis, politețe,
gestionarea timpului.
Documente
specifice în
activitatea medicală:
- Formulare tipizate care cuprind informații specifice unui anumit domeniu de activitate: foaia de observație, bilet de internare, scrisoarea medicală, situații statistice etc.
Structura
unui document profesional scris:
- În partea de sus se trece numele instituției, localitatea, adresa, județul, telefonul, faxul, nr. de înregistrare și data documentului.
- Titlul documentului
- Date de indentificare a persoanei la care se referă documentul
- Date specifice pentru care s-a emis documentul (investigații, documente chirurgicale)
- Semnătura și parafa medicului, în unele cazuri sigiliul instituției.
Documente
ocazionale:
1.
Cererea
-
în partea de sus se lasă spațiu pentru numărul de înregistrare
și o soluție
-
în partea stângă se lasă loc pentru îndosariere
-
formula de adresare
-
partea de jos a paginii se notează adresantul și funcția pe care o
ocupă și instituția.
Conținutul:
- Se organizează pe domenii: subsemnatul, date de indentificare strict necesare pentru informarea persoanei pentru care se adresează cererea, în continuare se formulează clar solicitarea, cu aliniat nou se precizează documentele anexate pentru susținerea solicitării, în final se precizează cu alt aliniat motivul solicitării și unde va fi folosit documentul solicitat, se lasă spațiu liber, în stânga se trece localitatea și data, în dreapta semnătura.
2.
Curriculum Vitae
Este
un document care se întocmește pentru a fi depus la dosarul
personal în vederea ocupării unui loc de muncă. În România
folosim modelul CV Europass.
Structura:
- Informații personale: nume, prenume, adresa, număr telefon, email, naționalitatea, data nașterii, sexul.
- Locul de muncă vizat
- Experiența profesională: perioada cea mai recentă, locul și funcția, perioada anterioară.
- Educație și formare: forma de învățământ, cursuri de perfecționare, alte forme.
- Aptitudini sau competențe: limba maternă, limbi străine, abilități sociale, aptitudini organizatorice, utilizarea calculatorului, permis de conducere, alte aptitudini.
- Informații suplimentare: hobby, realizări deosebite, persoane care pot da relații despre noi.
- Anexe: documente la care s-a făcut referire
- Data și semnătura.
Metode
și strategii de comunicare orală eficientă
Pentru
funcția unitară a oricărui sistem organizațional, este necesară
asigurarea unei circulații a informației în condiții cât mai
bune.
Se
impune utilizarea în comunicarea profesională a unor metode și
strategii de optimizare și facilitare a comunicării. Într-o
comunicare necorespunzătoare proporția între informația emisă și
informația recepționată se prezintă astfel:
- Se înțelege 70% din ce s-a spus
- Se reține 10% pentru o perioadă mai lungă
- În practică se aplică 25%
Strategii
pentru eficientizarea comunicării:
1.
Planificarea comunicării: cu cine?cum?când?ce?
2.
Ordonarea ideilor înainte de a iniția comunicarea.
3.
Înlăturarea efectelor, factorilor perturbatori ai comunicării
4.
Menținerea atenției auditoriului
Bariere
de comunicare:
În
procesul comunicării survin blocaje datorate unui mare număr de
factori perturbatori care pot fi grupate în următoarele categorii:
de limbaj, psihologice, de mediu, de status social, de concepție.
De
limbaj – probleme
ale aparatului fonator, utilizarea unor cuvinte sau expressi
necunoscute ascultătorului, exprimarea confuză, utilizarea
inadecvată, a elementelor de comunicare.
Psihologice
– starea
de emotivitate a celui care vorbește dar și ceea ce privește
receptorul, bariera poate fi lipsa de încredere în vorbitor sau
lipsa de atenție și concentrare.
De
mediu – spațiu
necorespunzător, asigurarea de comfort a interlocutorilor, distanța
necorespunzătoare, zgomot etc.
De
statut social – complexe
de inferioritate sau de supraevaluare, datorită modului în care
individul se raportează la ceilalți
De
precepție – idei
preconcepute, prejudecăți, lips de cunoaștere suficientă a
interlocutorului care poate genera canitate prea mare de informații
sau un mesaj incomplet.
Tehnici
pentru menținerea auditorului
1.
Menținerea contactului vizual cu interlocutorul
2.
Afișarea unei atitudini bazată pe relaxare, naturalețe, siguranță
etc.
3.
Afișare de mimici relaxate, un zâmbet, dacă se potrivește.
4.
Utilizarea unui limbaj adecvat, coerent, clar, și convingător,
utilizarea elementelor paraverbale, intonație, pauze, accentuarea
lucrurilor importante etc. Au rol în captarea atenției.
5.
Postură și prezența personală, ținută.
6.
Scoaterea în evidență a lucrurilor importante, prin folosirea
elementelor paraverbale sau rezumând și concluzionând de mai multe
ori pe parcursul expunerii, concluziile să fie introduse cu ajutorul
unor expresii, precum ,,așadar,, ,,în concluzie,, etc.
7.
Obținerea feedbackului.
Comunicarea
asertivă
În
relațiile interumane există tipuri diferite de comportament ale
indivizilor în situația care se consideră nedreptățiți că nu
le sunt respectate drepturile, că nu li se acordă sprijinul pa
care-l merită sau chiar sunt deranjați de atitudinea celor din jur.
Aceste
3 tipuri sunt: pasiv, ostil, asertiv.
Fiecăruia
le corespund elemente specifice de comunicare verbală, nonverbală
și paraverbală. Comunicarea asertivă e modalitatea prin care o
persoană știe și poate să spună clar și ferm ceea ce gândește
adică își exprimă dorințele, este neinhibat, refuză dacă așa
consideră, își revendică drepturile dar fără a afecta
drepturile celorlalți. Prin aceasta se impune respect și își
obține drepturile.
Metode
de verificare a eficienței comunicării
Pentru
a fi eficientă și deplină, comunicarea trebuie să asigure și
controlul asupra efectelor pe care le-a produs asupra destinatarului.
Așadar este important să se facă verificarea percepției mesajului
de către receptor. Acest lucru se poate realiza printr-o întrebare
sau prin observarea reacției interlocutorului. Procesul prin care
reacția la un mesaj este transmisă înapoi de la receptor către
emițător este feedbackul, adică totalitatea mesajelor verbale și
nonverbale pe care o persoană le transmite conștient sau
inconștient ca răspuns la comunicarea altei persoane.
După
scopul urmărit există 2 tipuri de feedback: evaluativ și
nonevaluativ.
Cel
evaluativ înseamnă a oferi unei persoane efectul pe care mesajul
său l-a avut asupra ta. Presupune emiterea unei opinii și
formularea unei judecăți personale bazată pe propriul sistem de
valori, despre o problemă aflată în discuție. Feedbackul
evaluativ este de 2 feluri, pozitiv și negativ. Cel pozitiv înseamnă
că se exprimă aprecierea, acordul, lauda, ceea ce are efect
benefic, sporește încrederea în sine a persoanei respective.
Feedbackul
negativ are funcție corectivă și formativă în niciun caz nu
înseamnă doar critică, ci trebuie să ofere interlocutorului
sprijin în activitatea viitoare.
Tactici:
- Începem prin remarcarea lucrurilor bune, urmând cu precizarea lucrurilor necorespunzătoare.
- Feedbackul să se refere la un lucru concret, nu la general.
- Trebuie să ne asumăm răspunderea pentru fiecare dintre afirmațiile făcute, sunt de evitat expresii cu caracter generalizator.
- Nu se dau sfaturi decât atunci când sunt solicitate și numai după ce interlocutorul a terminat ce avea de spus.
