CAPITOLUL I
TERMINOLOGIE . DEFINIREA CONCEPTULUI DE CALITATE
1.1.DEFINIREA CALITĂŢII CA TERMEN GENERAL
Preocuparea pentru calitatea produselor realizate este străveche, începuturile înfiripării în conştiinţa oamenilor a semnificaţiei utilităţii obiectelor utilizate datând din perioada timpurie a epocii primitive. Odată cu apariţia comunităţilor umane şi cu diversificarea relaţiilor dintre oameni, se dezvoltă şi semnificaţiile conceptului de calitate iar modul de şedere a acesteia se face în cadrul relaţiei producător - piaţă de desfacere - utilizator direct.
Apariţia aşezărilor construite (case, turnuri, piramide, cetăţi, oraşe etc), şi a mijloacelor de transport, diversificarea rapidă a mărfurilor şi relaţiile de schimb ale acestora, apariţia apoi a structurilor organizate de producţie a mărfurilor (manufacturi antice, ateliere, bresle) şi a căilor comerciale de transport şi desfacere a mărfurilor, fac ca treptat să apară reglementări, tehnici şi metodologii specifice (de multe ori confidenţiale) de realizare şi comercializare a produselor .
Aprecierea calităţii în acest context se făcea prin utilizarea diverselor mijloace deverificare şi măsurare iar la criteriile de apreciere precizate anterior se adaugă uneori şi gradul de conformitate al produselor realizate cu mărimile, instrucţiunile sau reglementările stabilite. Este apreciată şi măiestria artizanală a meseriaşilor.
Trecerea la producţia şi consumul de masă al produselor precum şi diversificarea extrem de mare a acestora, a avut un impact deosebit asupra lărgirii conceptului de calitate. La obţinerea calităţii în acest nou context conta modul de proiectare, punerea la punct şi menţinerea proceselor şi modul de ambalare şi livrare al produselor. Terminologia şi semnificaţia calităţii se dimensionează acum în raport cu toate aceste aspecte. Se diferenţiază o calitate proiectată, o calitate fabricată şi o calitate livrată.
Noţiunea de calitate devine din ce în ce mai complexă iar preocuparea pentru definirea ei, considerabilă. Se impun treptat diverse definiţii (fără a se ajunge la un punct de vedere unitar) cum ar fi:
- satisfacerea unei necesităţi;
- conformitatea faţă de specificaţie;
- gradul de satisfacere al consumatorului;
- conformitatea cu caietul de sarcini;
- un cost mic pentru o utilizare dată;
- capacitatea de a îndeplini o trebuinţă;
- ansamblul mijloacelor pentru realizarea unui produs viabil;
- conformitatea cu un model dat;
- respectarea caietelor de sarcini cu cele mai mici costuri de fabricaţie;
- satisfacerea în totalitate a beneficiarilor;
- reflectarea mărcii fabricii în ansamblul necesităţilor beneficiarilor;
- corespunzător pentru utilizare şi conformanţa faţă de cerinţe;
- expresia gradului de utilitate socială a produsului, măsura în care satisface nevoia pentru care a fost creat şi în care respectă restricţiile şi reglementările sociale în contextul unei eficiente economice.
Un moment de referinţă în evoluţia conceptului de calitate este cel al apariţiei standardului ISO 8402 prin care se ajunge la consensul internaţional în ceea ce priveşte termenii, definiţiile şi conceptele aplicabile calităţii. În conformitate cu ISO 8402, calitatea reprezintă: ansamblul de proprietăţi şi caracteristici ale unei entităţi care îi conferă acesteia aptitudinea de a satisface necesităţile exprimate şi implicite.
Standardul ISO 9000:2000 aduce o nouă viziune asupra conceptelor specifice calităţii. Calitatea este definită aici ca: măsura în care un ansamblu de caracteristici implicite satisface cerinţele. Prin cerinţă se înţelege nevoia sau aşteptarea care este declarată, implicită sau obligatorie, iar caracteristica este o trăsătură distinctivă de natură: fizică, senzorială, comportamentală,temporală sau funcţională.
Se remarcă în ultimul timp o redimensionare a noţiunilor referitoare la calitatea produselor şi serviciilor în relaţie directă cu preocupările, reglementările şi normele sociale referitoare la protecţia omului, a mediului înconjurător şi a naturii.
Trebuie să se ţină seama de redefinirea răspunderii juridice ce revine producătorului şi de contextul concurenţial acerb de astăzi de pe piaţă şi că în adevăratul sens al conceptului de produs trebuie să înţelegem produsele de tip material (tangibil) şi produsele de tip imaterial (netangibile) în care categorie intră serviciile.
Sisteme de management ale calităţii
Managementul calităţii coordonează activităţile pentru a direcţiona ii controla oorganizaţie cu privire la calitate.
NOTĂ: Coordonare şi control cu privire la calitate include în general stabilirea politicii în domeniul calităţii şi a obiectivelor calităţii, planificarea calităţii, controlul calităţii, asigurarea calităţii şi îmbunătăţirea calităţii. ISO 9000:2000.
Sistemele de management al calităţii (denumire asupra căreia nu există încă un acord unanim la nivel internaţional, fiind utilizaţi următorii termeni: controlul total al calităţii [TQC -Total Quality Control], controlul calităţii la nivelul tuturor activităţilor companiei [CWQC Company Wide Ouality Control], calitatea totală, managementul total al calităţii sau managementul calităţii totale [TQM - Total Quality Management], în general toţi cu semnificaţii apropiate, reunesc în proporţia cea mai mare experienţa şi conceptele mondiale ale caliticienilor de vârf şi ale organizaţiilor care au înregistrat succese în domeniul calităţii, căpătând o largă extindere în ultimul timp (după 1990).
Încercări de definire a conceptului de management al calităţii au evidenţiat următoarele aspecte:
- este o politică sau o strategie a organizaţiei în domeniul calităţii;
- este o filozofie care descrie, obiectivele organizaţiei în domeniul calităţii;
- reprezintă o strategie globală a calităţii;
- reprezintă ansamblul de principii şi metode organizate într-o strategie globală vizând mobilizarea întregii organizaţii pentru a obţine o mai bună satisfacere a clientului la un cost cât mai mic;
- reprezintă politica organizaţiei prin care aceasta tinde să-şi mobilizeze toţi membrii pentru îmbunătăţirea calităţii produselor şi serviciilor precum şi calitatea funcţionării şi a obiectivelor sale în relaţie cu mediul;
- reprezintă satisfacerea nevoilor clienţilor în ceea ce priveşte calitatea produsului, livrarea cantităţii cerute, la timpul cerut, la locul solicitat, la un cost cât mai mic pentru client, în condiţiile unei relaţii agreabile şi eficiente cu acesta şi ale unui sistem administrativ fără erori,începând cu elaborarea comenzii şi până la plata facturii în condiţii de rentabilitate pentru organizaţie (chiar mai mult, produsul oferit trebuind să stârnească încântarea, entuziasmul clientului):
- sistem de management al organizaţiei centrat pe calitate, bazat pe participarea tuturor membrilor săi, prin care se urmăreşte asigurarea succesului pe termen lung, prin satisfacerea clientului şi obţinerea de avantaje pentru toţi membrii organizaţiei şi pentru societate.
Definiţiile date sistemelor de management al calităţii evidenţiază câteva principiicălăuzitoare care stau la baza construirii, a funcţionalităţii şi a eficienţei acestor sisteme şi anume:
- clientul este situat pe primul loc, în centrul atenţiei tuturor activităţilor organizaţiei (toate acestea fiind orientate spre satisfacerea sistematică a cerinţelor acestuia);
- activităţile organizaţiei sunt organizate într-o viziune sistemică, calitatea reprezentând punctul central al tuturor activităţilor;
- toate compartimentele, întregul personal al organizaţiei au importanţă şi participă efectiv la realizarea calităţii, fiecare reprezentând câte o verigă care poate întări sau slăbi lanţul calităţii,fiecare fiind pe rând client şi furnizor al unui serviciu în acest lanţ;
- toţi furnizorii externi participă activ la realizarea calităţii produselor organizaţiei;
- orice activitate cu repercursiuni în obţinerea calităţii poate fi continuu ameliorată, iar lucrătorii individuali implicaţi trebuie antrenaţi, trebuie trezit spiritul lor de participare şi de iniţiativă, trebuie ascultaţi, motivaţi, continuu instruiţi-formaţi, trebuie dezvoltată participarea lor la reuniuni colective de lucru, de rezolvare a problemelor şi în fie, trebuie sensibilizaţi corespunzător;
- activităţile şi realizările obţinute trebuie argumentate cu date concrete; activităţile şidezvoltarea acestora trebuie să se facă urmărindu-se constant rentabilitatea şi eficienţa organizaţiei, iar pe termen lung, avantaje pentru întregul personal al organizaţiei şi pentru societate, prestigiul şi succesul acesteia. Abordarea largă a conceptelor sistemelor de management al calităţii a permis accesul, şi ulterior succesul, pe piaţă a unei game largi de produse japoneze (ulterior şi a produselor din Coreea de Sud, Taiwan, Singapore, etc).
Conceptul de conducere a calităţii - KAIZEN – abordat de aceştia, se bazează pe o serie de principii şi tehnici aplicate sistematic, cu curaj şi hotărâre şi au în vedere următoarele aspecte:
- orientarea spre client;
- conceptul C.W.Q.C. (Company Wide Quality Control);
- automatizarea;
- deschiderea la sugestiile lucrătorilor, ale grupelor mici de lucru şi la propunerile cercurilor pentru calitate;
- îmbunătăţirea productivităţii, utilizarea tehnicilor de mentenanţă totală;
- relaţii de management participativ.
Principii ale managementului calităţii
Pentru asigurarea unei abordări unitare a calităţii este importantă formularea unor principii de bază, care să fie luate în considerare în elaborarea politicii calităţii.
O importanţă deosebită se acordă stabilirii unor asemenea principii de bază, în cazul implementării unui sistem de management al calităţii. In literatura de specialitate sunt formulate opinii diferite privind principiile de bază ale managementului calităţii.
Chonberger, de exemplu, pune accentul pe îmbunătăţirea continuă şi asigurarea calităţii proceselor. Merii, delimitează următoarele principii de bază: satisfacerea clientului, calitatea pe primul plan, îmbunătăţirea continuă, implicarea întregului personal.
Stora şi Montaige consideră ca principii de bază ale managementului calităţii: angajarea conducerii, adeziunea întregului personal,îmbunătăţirea raţională a calităţii. In opinia lui Haist , aceste principii ar fi următoarele: orientarea spre client, promovarea principiului „zero defecte", îmbunătăţire continuă, accentul pe prevenire.
Juran consideră că, în „managementul calităţii la nivelul întregii organizaţii", este deosebit de importantă formularea unei politici a calităţii, cu luarea în considerare a următoarelor principii de bază: orientare spre client, competitivitate, îmbunătăţirea continuă a calităţii, internalizarea relaţiei client - furnizor, iar operaţionalizarea acestor principii este posibilă numai prin implicarea puternică a conducerii de vârf a organizaţiei .In urma unei anchete organizate de ISO, în care au fost implicate peste 1000 de organizaţii,şi care avea ca principal scop identificarea principiilor care ar trebui luate în considerare în procesul îmbunătăţirii continue a performanţelor unei organizaţii, în vederea satisfacerii cerinţelor clienţilor şi a tuturor părţilor interesate, au fost identificate opt principii ale managementului calităţii:
- Focalizare către client;
- Leadership; Implicarea angajaţilor;
- Abordarea bazată pe proces;
- Abordare sistemică a managementului;
- Îmbunătăţirea continuă;
- Luarea deciziilor pe baza faptelor;
- Relaţie reciproc avantajoase cu furnizorii
