Feedback
nonevaluativ
Feedbackul
nonevaluativ este procesul de comunicare prin care persoana dă
feedback fără a face referiri la propriile judecăți și idei,
ajută interlocutorul să-și exploreze propriile probleme și să
găsească soluții. Scopul feedbackului nonevaluativ este de
asemenea și cunoașterea de către persoana care dă feedback a unui
volum mai mare de informații privind sentimentele și opiniile
celuilalt.
Feedbackul
nonevaluativ este important în comunicare dar trebuie utilizat cu
abilitate. Există 3 tipuri: de sondare, suportiv, de înțelegere.
De
sondare presupune
solicitare de informații suplimentare pentru înțelegerea clar,
concretă, concisă a problemei. Ex. ,,Ce anume te îngrijorează?,,
Suportiv,
adică
necesitatea de a transmite interlocutorului că acordăm atenție
problemelor lui și vrem să ajutăm. Este bine să aducem în
discuție progresele sau avantajele.
De
înțelegere are
rolul de a clarifica împreună cu interlocutorul adevărata
semnificație a celor spuse de interlocutor. Se realizează prin
parafrazare. Astfel interlocutorul poate interveni cu noi detalii.
Particularități
ale feedbacului eficient:
- Trebuie să se bazeze pe încrederea dintre emițător și receptor
- Să fie clar, specific, direct
- Corect încadrat în timp, să fie dat imediat, în momentul în care receptorul este pregătit să-l primească.
- Să fie centrat pe o problemă
- Să nu fie impus, este eficient doar când este solicitat de interlocutor
- Trebuie să cuprindă acele lucruri pe care interlcutorul să fie capabil să le facă
- Nu include sfaturi, ci presupunem împărtășirea cu interlocutorul a observațiilor legate de situația dată.
Metode
și tehnici de ascultare
Comunicarea
eficientă depinde și de capacitatea interlocutorului de a asculta,
ciar dacă acesta a fost corect transmis.
Nu
înseamnă a tăcea pentru a auzi ceea ce se transmite, ci înseamnă
concentrare pe ceea ce spune vorbitorul pentru înțelegerea
mesajului primit. Doar a tăcea este ascultare pasivă, a asculta și
a înțelege este ascultare activă. Ascultarea activă este procesul
intelectual și emoțional prin care receptorul procesează fizic,
emoțional și intelectual mesajele emițătorului în căutarea
semnificației acestuia.
Pentru
o comunicare eficientă este necesară și o ascultare eficientă.
Eficientizarea ascultării este bine ca persoana care ascultă să-și
cunoască încă de la începutul discuției scopurile și
obiectivele vizate. Obiectivele ascultării: pentru a înțelege,
pentru a obține un volum mai mare de informații, pentru a reține
mai bine cele spuse, mai ascultăm ca să ne facem o imagine despre
vorbitor, ca să dezvoltăm o relație empatică, pentru
diverstisment.
Beneficiile
ascultării active în relația cu pacientul:
- Obținerea de informații de care avem nevoie
- Înțelegem mai bine comportamentul celuilalt
- Ascultarea activă î-i transmite celuilalt sentimentul că este înțeles
Ascultarea
activă are următorii pași:
1.
Senzația
ca rezultat al analizatorului auditiv
2.
Interpretarea, atribuirea unui sens celor ce au fost auzite.
3.
Înțelegerea sau comprehensiunea, adică evaluarea a ceea ce s-a
ascultat.
4.
Răspunsul
Ascultarea
eficientă se realizează prin:
- Concentrare asupra mesajului prin atenție, stare fizică și psihică bună.
- Memorare
- Efort de înțelegere
- Rezistență la factori perturbatori
- Interacțiune cu vorbitorul
Ascultarea
creativă este o competență comunicațională care se formează în
timp și are la bază următoarele abilități:
1.
abilitatea de a focaliza atenția asupra vorbitorului
2.
abilitatea de a clarifica conținutul comunicării prin interacțiune
cu vorbitorul
3.
abilitatea de a depăși barierele de ascultare.
Pentru
a putea realiza o ascultare activă, este necesar să fie asigurat un
climat corespunzător comunicării. Doar astfel receptorul va putea
înțelege clar, corect, precis, ceea ce i s-a transmis.
Tehnici și strategii de ascultare activă
1.
focalizare pe ceea ce spune vorbitorul
2.
interacțiune cu vorbitorul pentru a verifica dacă mesajul a fost
corect și exact înțeles
3.
evitarea erorilor de ascultare
4.
furnizarea feedbackului
1.
focalizare pe ceea ce spune vorbitorul se realizează prin:
-
concentrarea atenției asupra celuilalt prin înlăturarea surselor
de distragere
-
exprimarea disponibilității pentru ascultare prin mod verbal sau
non verbal
-
menținerea contactului vizual
-
utilizarea limbajului nonverbal pentru încurajarea vorbitorului
-
sesizarea limbajului nonverbal și paraverbal utilizat de vorbitor
-
adoptarea unei atitudini pozitive față de vorbitor, ceea ce
presupune, să nu întrerupi, să nu tragi concluzii pripite, să nu
schimbi subiectul, să nu dai sfaturi dacă nu au fost cerute, să nu
acuzi, să nu judeci, să nu ignori sentimentele celuilalt.
-
Utilizarea tăcerii în procesul comunicării.
Bariere
de ascultare:
- Bariere de context sau de mediu
- Care țin de ascultărot, oboseală, lipsă de interes, idei preconcepute etc.
- Elemente ce țin de vorbitor, utilizarea unui limbaj inadecvat, transmitereea mesajului fără coerență, ținuta, dicția etc.
- Pseudo- ascultare
- Defensivitatea și adoptarea unei aitudini obstacol
- Ascultarea selectivă
2.
Interacțiune cu vorbitorul pentru a verifica dacă mesajul a fost
corect și exact înțeles, se poate face prin întrebări
clarificatoare. Se mai face prin parafrazare, ascultătorul
reformulează mesajul pe care l-a primit și înțeles, explicându-i
emițătorului ce și cum a înțeles din acest mesaj.
3.
Evitarea erorilor de ascultare:
-
gesturi stereotipe
-
expresii stereotipe
-
minimalizarea seminifcației mesajului primit
4.
Furnizarea feedbackului
Este
important ca după receptarea unui mesaj feedbackul să fie obiectiv
și să respecte calitățile feedbackului eficient.
Ascultarea
activă în relația cu pacientul:
Se
poate realiza prin utilizarea abilităților verbale și paraverbale
și anume: ton, ritmul, limbaj, asigurarea unui cadru adecvat,
respectarea intimității vorbitorului, menținerea discuției la
obiect, interacțiune cu vorbitorul. De asemenea ascultare activă se
realizează și prin utilizarea abilităților nonverbale; menținerea
contactului vizual, atitudine degajată, exprimată și verbal și
prin postură, orientarea corpului spre pacient, expresia senină a
feței, și utilizarea tăcerii pentru a permite celuilalt să
vorbească , să-și sistematizeze gândurile, dar și pentru a
depăși o situație de criză.
Concluzia
este că ascultarea activă constă în renunțarea la plăcerea de a
vorbi și utilizarea dexterităților de sesizare a mesajelor verbale
și nonverbale, participarea la actul de comunicare și capacitatea
de sintetizare a mesajului transmit de vorbitor.
